Sistema de mejora de procesos en una empresa dedicada a la distribución de tarjetas de crédito en Arequipa

Abstract

El Centro de Distribución de Tarjetas (CDT) de la ciudad de Arequipa lleva a cabo los procesos de descargo, ruteo de tarjetas, entrega de tarjetas y control de stocks, para llevar las tarjetas de las entidades bancarias hasta los tarjetahabientes de forma rápida y segura. En la presente tesis se plantean alternativas para incrementar el porcentaje de tarjetas entregadas, usando como estructura el modelo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) y diferentes herramientas de Lean. Las mejoras propuestas están dirigidas a implementar y dar soporte a un nuevo proceso para la distribución de tarjetas y permitirán reducir el tiempo total de 12.29 a 9.80 horas, eliminando las horas extra. Asimismo, el proceso elevará el porcentaje de tarjetas entregadas y rechazo aperturados, alcanzando el nivel de satisfacción requerido por el cliente del 85%. Todas las mejoras tienen como fin último buscar la continuidad de la empresa en el tiempo, por lo que las propuestas apuntan también a revertir el margen negativo de la empresa en sólo tres meses y lograr una rentabilidad de S/. 71 255 en el primer año luego de empezar con la implementación.