Factores que influyen en el boca a boca del consumidor millennial de restaurantes en Arequipa

Abstract

La industria de restaurantes participa en un mercado competitivo, al cual ofrece un servicio de carácter experiencial, por lo que, encuentra en la intención del boca a boca a su mayor aliado. Los consumidores buscan reducir la sensación de incertidumbre de adquirir un servicio, que por su naturaleza es difícil de evaluar previo a la compra, con la ayuda de recomendaciones. Sin embargo, se observa que no se han elaborado investigaciones que estudien esta variable dentro de la industria de restaurantes en Arequipa, a pesar de ser una de las tres ciudades que más aporta al valor agregado bruto de la industria. Es por eso que, nace la necesidad de realizar este trabajo de investigación, que tuvo por objetivo general identificar los factores que intervienen en el boca a boca del consumidor de restaurantes en Arequipa. La investigación tiene como antecedente base a un artículo de revista realizado por Jalilvand et al. (2017), al que se le denominó “Factores que influyen en el comportamiento de boca a boca en la industria de restaurantes” y que se aplicó en Irán. La población elegida para la investigación fueron los hombres y mujeres de la provincia de Arequipa. En específico del área Metropolitana, sin distinción del distrito ni del estado civil. Asimismo, se consideró únicamente a las personas que se encontraran en el rango de edad de entre 22 a 42 años, pues este estudio se enfocó en las personas que entran en la categoría de la generación millennial. Esto último, por contar con características sumamente atractivas para las empresas en Perú; entre ellas: su potencial de crecimiento, capacidad de compra y que son líderes en recomendaciones de boca a boca. El enfoque de este estudio fue de carácter cuantitativo y el diseño experimental no transaccional. A su vez, la técnica que se utilizó para recolectar los datos, fue la encuesta bajo la modalidad de cuestionario. La elección de la muestra fue de tipo no probabilística por conveniencia. La muestra fue de 245 encuestados, quienes cumplieron con los criterios de selección establecidos de forma previa: 1) ser millennials 2) vivir en Arequipa y 3) haber asistido por lo menos dos veces desde el 2022 a alguno de los 10 mejores restaurantes de Arequipa, según los prestigiosos premios SUMMUM, 2022. Después del análisis de los resultados se determinó que el valor percibido, la calidad de la comida, del entorno físico y de la interacción personal influyen significativamente en las dimensiones de la calidad de la relación (satisfacción, confianza, compromiso) de una forma positiva considerable, y estas a su vez tienen un impacto significativo y positivo en la intención del boca a boca. Con lo cual, se concluye que, es a través de la calidad de la relación, que tanto el valor percibido como los atributos de calidad de un restaurante influyen en la intención del boca a boca del consumidor millennial de Arequipa.