Medición del nivel de satisfacción percibida de los invitados de Chuck E. Cheese's con respecto a la calidad de la propuesta de servicio entre personas de doce distritos de Arequipa, 2017

Abstract

La presente investigación se realiza con el objetivo de medir la satisfacción percibida de los invitados de Chuck E. Cheese´s con respecto a la calidad de la propuesta de servicio que ofrecen en la actualidad en la ciudad de Arequipa; además de formular y presentar una propuesta de mejora que le sirva a la franquicia como una herramienta para mejorar su gestión. Se realizó una investigación de mercado a través de encuestas y focus group a los adultos responsables de un niño que tenga las edades entre de 2 y 12 años, así como también se realizó una entrevista a la Gerente de tienda de Chuck E. Cheese’s en la ciudad de Arequipa. El estudio tiene un enfoque mixto, un diseño de investigación transversal, es no experimental, tiene un nivel de profundidad exploratorio, descriptivo, correlacional y se utilizaron los métodos deductivo e inductivo. Las variables analizadas son satisfacción percibida como dependiente presentando cuatro indicadores: infraestructura, atención al cliente, rapidez del servicio, permanencia y como independiente tenemos la calidad de la propuesta de servicio con cuatro indicadores también: calidad de los ingredientes, estado de conservación de los juegos, limpieza y sistema de control de seguridad; las cuáles fueron analizadas a través de los programas Microsoft Excel y SPSS. Los resultados comprobaron la hipótesis planteada ya que la calidad de la propuesta de servicio de Chuck Cheese’s si tiene influencia relevante en el nivel de satisfacción percibida entre personas de doce distritos de Arequipa. Finalmente en la propuesta de mejora se plantea cuatro estrategias: optimización de procesos de almacenamiento y preparación de alimentos, diversificación y mantenimiento de juegos y por último exclusividad del servicio de cumpleaños para lo que se precisa un presupuesto anual de S/. 62,251.79.