La responsabilidad social empresarial como determinante de la lealtad del cliente: un examen del estándar ético, la satisfacción y la confianza en el sector financiero, Arequipa -2022

Abstract

Hoy en día, el concepto de Responsabilidad Social es un tema que progresa a nivel mundial incentivando a las empresas para que adopten estrategias que les permitan un crecimiento integral contribuyendo con el bienestar social, por tal razón, esta presión de la sociedad ha incitado un cambio en las empresas que se han visto en la obligación de desarrollar procedimientos, estrategias que velen por las necesidades de sus consumidores finales, así como también satisfacer sus expectativas. La presente investigación busca determinar la percepción de los clientes sobre la responsabilidad social empresarial y su relación con la lealtad del cliente en el sector financiero, Arequipa-2022. Este estudio examina la RSE desde la perspectiva del consumidor, centrándose en la relevancia de los valores (es decir, el ajuste entre los valores del consumidor y la RSE), así como, los estándares éticos que llevan a los consumidores a percibir que la empresa está comprometida con sus actividades deRSE, lo que, a su vez, induce una mayor satisfacción y confianza en la empresa y sus servicios. En consecuencia, es probable que los clientes permanezcan leales a la empresa. Para la elaboración del presente estudio, se recabó información de fuentes escritas relacionadas a las variables de estudio como revistas, artículos, informes y reportes; de igual forma para recoger la información primaria se utilizó el cuestionario, por medio de 6variables que fueron medidas de forma directa a través de la encuesta. Asimismo, esta investigación, se ajusta a un diseño no experimental de tipo transversal correlacional, el estudio es de enfoque cuantitativo, secuencial y probatorio. El instrumento utilizado para la recolección de datos fue el cuestionario, se realizó la prueba Alpha de Cronbach validada en la investigación de Park et al. (2017) teniendo como resultados de validez según sus dimensiones: valores (0.879), estándar ético (0.909), compromiso (0.902), satisfacción (0.919), confianza (0.884), lealtad (0.862). Asimismo, se realizó encuestas piloto donde se evidenció el 0.96 de confiabilidad del instrumento, dicho cuestionario se aplicó a 399clientes del sector financiero en la ciudad de Arequipa. En base a los resultados de la investigación, se concluyó que, si existe una relación positiva moderada entre la variable Percepción del cliente respecto a la RSE y Lealtad del cliente en el Sector Financiero, Arequipa-2022, según los resultados de Sperman muestran un valor de Rho=0.582, así como el valor de significancia p=0.000 siendo menor al parámetro limite planteado (p