Propuesta de implementación de la gestión por procesos para mejorar la cobranza ordinaria en la Intendencia de Lima Metropolitana de la SUNAFIL

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo la propuesta de implementación de la gestión por procesos para mejorar la cobranza ordinaria en la Intendencia de Lima Metropolitana de la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral. Para la recolección de datos se utilizó las entrevistas, dicha técnica se utilizó con cada jefe encargado, el cual nos permitió conocer la cantidad de expedientes pasivos por verificar y la cantidad de resoluciones de primera instancia elaboradas por los especialistas legales de cada Sub Intendencia de Resolución; así como también se utilizó las encuestas en busca dar a conocer la necesidad de revisar, fortalecer y modernizar los procedimientos, herramientas y modelos empleados en la atención al ciudadano, asimismo, se busca avanzar hacia la mejora continua atacando las debilidades de la entidad y aportar a la mejora de la calidad del servicio en la institución a través de acciones de atención a la ciudadanía en la SUNAFIL, con el fin de brindar calidad en la atención de los servicios directos que ofrece a la ciudadanía y que generen un cambio de cultura en el servicio y un impacto positivo en los usuarios. En la evaluación realizada se encontraron problemas como: Existen costos innecesarios (costos de personal) en el proceso del control de multas administrativas, área de trabajo desordenado, demora en la elaboración de resoluciones por parte de los especialistas legales, alto nivel de insatisfacción por parte de la ciudadanía. La propuesta de la investigación basado en la gestión por procesos relacionadas con la realidad y los objetivos de la SUNAFIL; se estableció que mediante las hipótesis: Si se propone la implementación de un Dashboard, entonces reduciremos costos internos, Si se propone la implementación de un plan de capacitación al personal, entonces se incrementará la productividad en la elaboración de resoluciones, Si se propone la implementación de un plan de mejora, entonces mejorará la Atención a la Ciudadanía.

The objective of the present investigation was the proposal for the implementation of process management to improve the ordinary collection in the Intendancy of Metropolitan Lima of the National Superintendency of Labor Inspection. For the data collection interviews were used, this technique was used with each manager in charge, which allowed us to know the number of passive files to be verified and the number of first instance resolutions prepared by the legal specialists of each Sub-Resolution Intendance ; As well as the surveys were used in order to publicize the need to review, strengthen and modernize the procedures, tools and models used in citizen attention, likewise, we seek to move towards continuous improvement attacking the weaknesses of the entity and provide to improve the quality of service in the institution through actions of attention to citizenship in the SUNAFIL, in order to provide quality in the attention of the direct services offered to the citizenship and that generate a change of culture in the service and a positive impact on the users. In the evaluation carried out, problems were found such as: There is no database of passive files to be verified, disordered work area, delay in the elaboration of resolutions by legal specialists, high level of dissatisfaction on the part of citizens. The research proposal based on management by processes related to the reality and objectives of SUNAFIL; It was established that by means of the hypothesis: If the implementation of a Dashboard is proposed, then we will reduce unnecessary personnel costs. If a personnel training plan is implemented, then the productivity in the elaboration of resolutions will be increased. Improvement plan, then it will improve the Attention to the Citizenship.