Propuesta de implementación de un manual de gestión de procesos para mejorar la calidad de atención de los procedimientos administrativos en una entidad pública, Lima 2020

Abstract

La investigación titulada “Propuesta de implementación de un manual de gestión de procesos para mejorar la calidad de atención de los procedimientos administrativos en una entidad pública, Lima 2020”, tuvo como objetivo proponer el diseño y puesta en funcionamiento de un documento de gestión para incrementar la calidad respecto a la atención de las solicitudes.

Se desarrolló la investigación empleando el sintagma holístico bajo un enfoque mixto, de tipo proyectivo y nivel comprensivo, facilitando la ejecución del método deductivo e inductivo; el tamaño de la muestra para la recolección de la información fue de 30 colaboradores, los instrumentos utilizados fueron encuestas y entrevistas virtuales, los cuales fueron procesados usando el programa Excel y el software Atlas Ti 8

Mediante la triangulación y análisis de los resultados se determinó que hay una deficiente gestión en la atención de las solicitudes por parte del personal, existe inadecuada gestión y distribución de los recursos que se brinda al personal y se percibe insatisfacción del personal y deficiencia en las condiciones de trabajo, por ello se propone la implementación de un manual de gestión de procesos que responda a los requerimiento de la entidad pública y satisfagan las necesidades de los usuarios.