Evaluación de calidad del servicio del hotel B’liam de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas practicas, en el año 2014

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del hotel “B ́LIAM” de la ciudad de Tumbes utilizando estándares derivados de las buenas prácticas. La calidad del servicio es en la actualidad de importancia vital para aquellas empresas en las que su negocio principal se sustenta en satisfacer deseos o necesidades de un individuo. El ¿Cómo? ó ¿de que manera? Lo reciban puede ser la clave del éxito o el fracaso de estas empresas. Por lo que es necesario hacer un estudio detallado. La investigación fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al hotel “B ́LIAM” fue obtenida a través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en tres etapas: La primera consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos generales, el hotel “B ́LIAM” cumple con el 95.37% de los estándares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena, sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión medioambiental y socio cultural.