Estrategia de intervención para mejorar la satisfacción en pacientes hospitalizados del servicio de cirugía del hospital público

Abstract

En los servicios de cirugía se observan altos niveles de tensión debido a que está desarrollándose procedimientos invasivos que generan en el paciente la necesidad de ser atendidos con calidad, en este marco el objetivo de esta investigación fue elaborar una estrategia de intervención para mejorar la satisfacción en pacientes hospitalizados del servicio de cirugía del Hospital Público de Paita. El tipo de investigación fue cuantitativo y diseño descriptivo con propuesta. La población y muestra estuvo conformada por 40 pacientes del departamento de cirugía general. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el Servqual que es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la satisfacción desarrollada por Valerie, Zeithaml, Parasuraman y Berry; siendo adaptada al Perú por Cabellos y Chirinos (2012), la validez de contenido fue analizada con 5 expertos, la validez de constructo por análisis factorial, la consistencia interna por el coeficiente alfa de Cronbach cuya estimación fue de 0,934, siendo altamente confiable. Los resultados demostraron que en la dimensión confiabilidad el 70,0% de pacientes estaban insatisfechos, en la dimensión capacidad de respuesta el 67,5% se encontraban insatisfechos, en la dimensión seguridad el 67,5% estaban insatisfechos, en la dimensión empatía el 63,1% se mostraban insatisfechos y en la dimensión aspectos tangibles el 65,0% de los pacientes expresaron también insatisfacción. Se concluye que el 65% de los pacientes se encuentran insatisfechos, ante estos hallazgos se diseñó la estrategia de intervención para fortalecer la satisfacción del paciente hospitalizado sustentada en la planificación organizacional.