Síndrome de burnout en teleoperadores según jornada laboral en un call center de Chiclayo

Abstract

La investigación es de tipo descriptiva comparativa, con el objetivo de analizar las diferencias existentes en cuanto al síndrome de burnout en teleoperadores según jornada laboral en un call center de la ciudad de Chiclayo. La muestra se conformó por 200 trabajadores de la mencionada entidad, distribuidos en 100 del turno nocturno y 100 del turno diurno. Se utilizó la adaptación peruana del Maslach Burnout Inventory (MBI-GS) realizada por Fernández et al (2015). Los resultados muestran que existen diferencias significativas según jornada laboral para la dimensión agotamiento emocional (U=1505,599; p<.01), siendo los colaboradores que se encuentran en el turno nocturno quienes presentan un mayor rango promedio (134,45) que los del turno diurno (65,56), así también, para la dimensión cinismo (U=3912,000; p<.05), siendo los colaboradores que se encuentran en el turno nocturno quienes presentan un mayor puntaje promedio (111,38) que los del turno diurno (89,62) y finalmente para la dimensión eficacia profesional, siendo los colaboradores que se encuentran en el turno diurno quienes presentan un mayor puntaje promedio (111,94) que los del turno nocturno (89,07). Por otro lado, en el análisis descriptivo, se halló que los trabajadores del turno diurno, para la dimensión agotamiento emocional, la mayoría presenta un nivel bajo (71%), en cinismo, nivel medio (54%) y en eficacia profesional, nivel alto (78%), por otro lado, en el turno nocturno, se reportan mayores índices para agotamiento emocional en el nivel alto (51%), en cinismo, nivel medio (41%) y en eficacia profesional, nivel alto (56%).