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Vásquez, R., (2020). Modelo ADHOC de gestión de incidencias basado en ITIL vs 3.0 caso de estudio: Ugel – Ferreñafe [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/7658
Vásquez, R., Modelo ADHOC de gestión de incidencias basado en ITIL vs 3.0 caso de estudio: Ugel – Ferreñafe [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12802/7658
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author = "Vásquez Parraguez, Roxana Charito",
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Title: Modelo ADHOC de gestión de incidencias basado en ITIL vs 3.0 caso de estudio: Ugel – Ferreñafe
Authors(s): Vásquez Parraguez, Roxana Charito
Advisor(s): Tuesta Monteza, Víctor Alexci
Keywords: ITIL; Infraestructura; Tecnología; Gestión de Servicios; Ciclo de vida
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: Toda empresa que prestan servicios de TI, en algunas ocasiones se detiene un
proceso de negocio con diferentes errores ocasionando dificultades por los usuarios con
las tecnologías de información, según los encargados de mesa ayuda y área soporte de
las instituciones públicas de nuestra Región y empresas, indican que el inapropiado e
ineficiente gestión del equipamiento informático producen un desorden, así mismo lleva
demasiado tiempo en tener un sistema gestión de inventarios de equipos, a esta
inconsistencia en la Unidad de Gestión Educativa Local, Se observó deficiencia a los
servicios de soporte debido a que no se llevó un control bajo su modalidad de SLA las
incidencias presentaban escases de registro de todas las incidencias que se reportaban
, esto implicaba que cuando se reportaban incidencias llegaban a realizarse como
nuevas a ello generaba pérdidas de tiempo de los recursos, también los usuarios
desconocían los estados de las incidencias que eran reportadas en su tiempo ,
evaluación y de resolución a las que incomodaba al usuario debido a que tenía tareas
que cumplir y ciertos casos de incidencias no llegaban a una solución estaban
convirtiéndose en problemas muy serios a raíz de estas fallas que causaban al proceso
actual de Gestión Incidencia habían conllevado a replantearse, es por ello se consignó
tomar acciones de inmediato desarrollar un modelo de Gestión de Incidencias aplicando
una metodología basada en ITIL debido a sus dificultades que presentaban en el proceso
por situaciones difíciles de todos los usuarios de TI.
Para la adaptación del modelo se facilitó la realización de un análisis de situación actual
de procesos en el área de Tecnologías de Información de la Ugel, también se elaboró un
diseño modelo de Gestión de Incidentes y se realizó una evaluación para seleccionar la
herramienta adecuada de software que facilitara soporte a cada uno de sus procesos de
tal forma, siga con lineamientos dados por ITIL VS 3.0 dados, con esta propuesta
planteada se llegó a la contribución de dar mejoras al proceso Gestión de Infraestructura
Tecnológica de la organización.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12802/7658
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Urbanismo
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Juror: Vasquez Leyva, Oliver; Tuesta Monteza, Victor Alexci; Valdivia Salazar, Carlos Alberto
Register date: 3-Feb-2021
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