Propuesta de mejora de la calidad del servicio basada en la metodología de las 5S para mejorar la gestión del Centro de Salud de Huanchaco, 2016

Abstract

Los centros de salud están frente a nuevos retos en su gestión de calidad de servicio, entre otras causales, los cambios ejercitados por los sistemas de salud condicionan un estándar de atención para los pacientes. La presente investigación se realizó con el fin de proponer la metodología de las 5’s y conocer la percepción de la calidad del servicio en el centro de salud de Huanchaco, siendo una investigación descriptiva - propositiva. Para lo cual se aplicó un instrumento de encuesta basado en el modelo SERVQUAL, a muestra de 330 pacientes usuarios del servicio del centro de salud de Huanchaco, que fue medido a través de la variable calidad de servicio en sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta o diligencia, seguridad o garantía y empatía. La información se procesó en una base de datos en Microsoft Office Excel 2007 y SPSS. En el estudio concluye, que, el promedio de la satisfacción de los pacientes en el centro de salud de Huanchaco de todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, es 2.76, que da por entendido que el centro debe tomar medidas para poder incrementar este índice que es notablemente bajo.