La calidad de servicio y su influencia en las relaciones con los clientes de la empresa de transportes Pinos de la Plata - Chiclayo, 2018

Abstract

Existe una gran variedad en productos y servicios, los clientes son más exigentes al momento de comprar; las empresas buscan ir más allá usando la diferenciación, brindando un servicio de calidad, y generando relaciones a largo plazo con sus clientes, el objetivo de investigación es: Determinar la influencia de la calidad de servicio en las relaciones con los clientes de la Empresa de Transportes Pinos de la Plata Chiclayo. La investigación es de tipo cuantitativa y descriptiva correlacional, propositiva de diseño no experimental; se realizaron dos encuestas, la primera muestra estuvo conformada por 92 trabajadores de la empresa y la segunda por 383 clientes, el muestreo es no probabilístico; se realizó una entrevista estructurada al dueño de la empresa; los datos fueron analizados en el programa estadístico SPSS. Se analizó las 5 dimensiones de la calidad de servicio: Tangibilidad; el servicio se basa en la comodidad, limpieza del conductor y modernidad del vehículo; Empatía; se caracteriza por el interés por el cliente y horarios accesibles, Seguridad; se basa en la confianza y el crear un clima donde el cliente se sienta seguro. Capacidad de respuesta; destaca la rapidez y resolución de inquietudes al cliente. Fiabilidad; es positivo ya que el trabajador percibe que se brinda un servicio completo, rápido, seguro y justo a tiempo. El 44% de los clientes percibe que mantiene una buena relación con la empresa, basándose en la satisfacción, superación de expectativas y como primera opción de uso del servicio. Se determinó que existe una relación moderada de 0.574, coeficiente de correlación de Pearson, siendo así que la calidad de servicio influye en las relaciones con los clientes.