Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte “Señor del GRAN Poder” S.A., Ferreñafe 2020

Abstract

La presente tesis denominada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transporte “Señor del Gran Poder S.A., Ferreñafe 2020”, su finalidad principal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de transporte urbano de pasajeros “Señor del Gran Poder” S.A. de la Provincia de Ferreñafe en el 2020, el estudio fue de tipo descriptivo-correlacional, de un enfoque cuantitativo, no experimental transversal, la muestra estuvo constituido por 383 usuarios, se les aplicó la encuesta con dos cuestionario con 22 ítems para (calidad de servicio) del modelo servquel con la escala de Likert y 22 para la (satisfaccion del cliente), la información fue procesada por el programa SPSS 25, de donde se obtuvo tablas y gráficas, la cual sirvió para la discusión de los resultados así mismo se determinó que las variables en estudio se encuentran en nivel positivo bajo con una correlación al 0.309** obtenido del coeficiente Rho de Spearman, contrastando la hipótesis alterna planteada. En conclusión, el servicio no es muy favorable por los puntos criticos hayados en la fiabilidad, seguridad y elementos tangibles que estan provocando insatisfacción de los pasajeros, por ello se recomienda al gerente general poner en práctica las distintas sugerencias que serán de mucha utilidad para mejorar la calidad del servicio, para fidelizar, posesionar y atraer a nuevos usuarios