Sistema de calidad basado en la norma ISO 9001-2015 y su influencia en la satisfacción de los usuarios en el área de toxicología, laboratorio de la división médico legal III, Lambayeque-2019

Abstract

Nuestro trabajo de investigación, tiene como objetivo general Determinar la influencia del Sistema de Calidad basado en la Norma ISO 9001-2015 en la satisfacción de los usuarios en el área de toxicología, laboratorio de la División Médico Legal III, Lambayeque-2019; el tipo de investigación fue descriptivo, correlacional, con enfoque cuantitativo, con diseño no experimental transaccionales, aplicándose a una población y muestra de 73 elementos, teniendo como referencia a los colaboradores y usuarios de la organización, se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario para la recolección de la información en las instalaciones del laboratorio mencionado, las cuales fueron dirigidas especialmente a los usuarios que acudían a solicitar el servicio respectivo, la información recogida se trabajó en el estadístico SPSS versión 25. Entre los principales resultados obtenidos se pudo evidenciar que el sistema de calidad basado en la norma Iso 9001-2015, influye en la satisfacción de los usuarios en un 46%, mientras que la insatisfacción es un 54%, concluyendo que la organización debe mejorar el servicio para lograr así una mayor satisfacción del usuario; para ello se propuso la implementación de un programa de mejora de la calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente buscando lograr así un impacto significativo en términos económicos, social y organizacionales.