Caracterización del perfil del cliente para mejorar la productividad del Hotel América SAC en la ciudad de Chiclayo, 2019

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad el caracterizar el perfil del cliente que visita el Hotel América SAC en la ciudad de Chiclayo en sus tres variables: Socioeconómicas, Internas y Externas, puesto que la empresa atraviesa por un retroceso en cuanto a su productividad en relación a sus ventas. Para alcanzar dicho propósito se efectuó un estudio descriptivo, no experimentaltransversal, donde se tuvo como instrumentos al cuestionario y la guía de análisis documental para recoger la data necesaria para el desarrollo del estudio, asimismo se utilizó el método probabilístico con un muestreo aleatorio simple y la muestra estuvo conformada por 295 clientes. De acuerdo a los resultados más importantes se pudo caracterizar el perfil del cliente, se determinó variables como la edad de los consumidores que esta de entre los 30 a 49 años representados por un 68%, del sexo masculino 77%, casados 47%, con estudios superiores 85%, profesionales dependientes e independientes 47%, con casa propia 42% y con ingresos mensuales entre los 1600 y 3500 soles 74%. Como variables externas se definió el medio por el cual el cliente conoció del servicio que brinda el Hotel, siendo el internet el principal medio 51%, utilizan el servicio con una frecuencia de cada 3 y 6 meses 70%, que al momento de decidir hospedarse nadie influye en su decisión 55%, que usan el servicio de habitación 91% y el 48% recomienda el Hotel. Como variables internas se definió el motivo de compra de los clientes y en su mayoría se consideran consumidores frecuentes porque el Hotel cuenta con buenos servicios 63%, la percepción que tuvo el cliente es de una atención rápida y eficiente 63% y las expectativas que tiene el cliente al adquirir los servicios que brinda el Hotel es que cumplen con sus requerimientos 81%. Finalmente, se propuso un plan de fidelización de acuerdo a los resultados para el incremento de las ventas en el Hotel.