Calidad de los servicios turísticos para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el Hotel Emperador, Chiclayo – Lambayeque

Abstract

La calidad de los servicios turísticos es fundamental para cualquier organización pública o privada, por este motivo los representantes de las empresas se ven en la necesidad de aumentar competitivamente en lo que respecta a su nivel de calidad. Sin embargo, no todos los empresarios que han apostado en el rubro hotelero de Chiclayo tienen en cuenta aquellos elementos que influyen en la calidad del servicio que están brindando. El término calidad usualmente se emplea como adjetivo, sin embargo es un sustantivo ya que la calidad es buena o es mala. Tradicionalmente, la calidad en un producto o servicio ha significado una aptitud para el uso deseado. Por sí sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo. La calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se lo confunde con la palabra satisfacción que produce el producto o servicio al ser consumido. El diseño de la investigación es no experimental – transversal, porque se observará y estudiará el problema tal y como se dan en su contexto natural, sin manipular las variables. Uno de los resultados significantes se halló en la ilustración 16 donde se observa que el 51.39% de los encuestados estuvieron de acuerdo en que el personal que trabaja en el Hotel Emperador ofrece un servicio de calidad. Para el desarrollo de la propuesta de un plan de calidad para la mejora de los servicios turísticos del Hotel Emperador, se construyó en base a un plan de acción contenido en una matriz en donde se incluyen los objetivos, las estrategias, los recursos, el responsable, las revisiones periódicas, la fecha de inicio y la inversión de su implementación.