Nivel de satisfacción del cliente del archivo registral del Reniec – Lima 2018

Abstract

El trabajo de investigación tuvo como finalidad investigar sobre la satisfacción del cliente - usuario del Archivo Registral del RENIEC – 2018, para lo cual se utilizó un enfoque cuantitativo para la obtención de promedios y niveles de las variables de estudio. El tipo de investigación fue descriptiva, la cual permitió describir las características que presenta la satisfacción del cliente - usuario en el Archivo Registral Sede Cercado de Lima del RENIEC. La población objeto de estudio estuvo conformada por 41 usuarios del Archivo Registral Sede Cercado de Lima de RENIEC, a los cuales se les aplicó un cuestionario de tipo SERVQUAL con preguntas cerradas y escala de repuesta de tipo Likert. El trabajo de investigación llega a las siguientes conclusiones después de evaluar la satisfacción del cliente - usuario en el Archivo Registral se encuentra que la satisfacción del usuario presenta un nivel alto y se configura como una fortaleza de la institución. Los factores que afectan la satisfacción del cliente - usuario en el Archivo Registral Sede Cercado de Lima del RENIEC son: la fiabilidad, seguridad, disponibilidad y el trato al cliente. Los problemas que afectan la satisfacción del usuario en el Archivo Registral Sede Cercado de Lima del RENIEC son: la falta de capacitación del personal, la demora de las actividades de ejecución del servicio que generan demoras, la falta de información que brinda el personal de atención al usuario