Implementación de una mesa de ayuda basada en Itil v4 para agilizar los procesos internos de TI

Abstract

La presente investigación aborda la incorporación de una mesa de ayuda con el objetivo de agilizar los procesos internos de TI, aplicable a las mejoras de los procedimientos en cambios e incidencias con base en ITIL V4, determinando y clasificando los procedimientos de calidad, así como de atención del servicio, se identificaron necesidades y problemas que obstaculizaban que se dé a los usuarios un servicio de calidad, ya que no era acorde al marco de trabajo, por ende, esta investigación buscó que se mejore la actual gestión de servicios de TI. Se inició, en su implementación, analizando el estado actual de los procesos internos de servicios de TI, donde se hallaron diversas debilidades para su gestión, se usó el modelo TI Manager Engine, con el fin de que se configuren, administren, controlen de forma remota y automática los equipos de la empresa, desde una ubicación central, para controlar la Gestión de Incidencia y de Cambios. Aplicando los procesos de las buenas prácticas que recomendó ITIL V4. Se realizará el análisis y discusión de resultados comparando en este apartado los procesos de incidencias y cambios, y la duración del servicio dado en las áreas. Por último, se concluyó que la incorporación del modelo ITIL V4 reducía el tiempo de atención de incidencias y permitía que se tenga un control de los cambios realizados. Se recomendó seguir implementando otros procedimientos de ITIL V4, en gestión de TI.