ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA DISMINUIR LA DESERCIÓN ACADÉMICA DE ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO FILIAL CHICLAYO

Abstract

El presente documento muestra el análisis realizado frente a la administración de las experiencias de los clientes en la Universidad César Vallejo filial Chiclayo, en el cual se analizaron una serie de factores y variables correspondientes a las experiencias que se generan en cada uno de los procesos de la Institución. En principio se realizó una revisión conceptual y teórica de temas inherentes al marketing y la gestión de servicios, simultáneamente se estudió la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la administración de experiencias de los clientes (CEM) para tener un conocimiento de cómo realizar una estrategia de este tipo, y finalmente se hizo una revisión de los conceptos de comportamiento del consumidor; el cual es necesario al momento de mejorar las experiencias de los clientes pues permite un mejor conocimiento de su forma de pensar y actuar al momento de realizar el proceso de compra. En esta investigación de tipo descriptiva, se abordó un grupo poblacional de la Universidad César Vallejo filial Chiclayo (estudiantes), con los cuales se aplicó como instrumento una encuesta estructurada que permitió realizar un análisis de las variables como estrategia de administración de experiencias de clientes y el nivel de fidelización de clientes y sus dimensiones como servicio, experiencia, compromiso, comportamiento y lealtad, las cuales permitieron identificar aspectos importantes con respecto al comportamiento de los clientes, sus preferencias, sus experiencias frente a los servicios ofrecidos, y la imagen que tienen de la institución. Con estos resultados se logró plantear una estrategia basada en el conocimiento, la innovación, la promoción y comunicación de los servicios que permite gestionar las experiencias de los clientes en cada uno de los puntos de contacto, para lograr mayor utilización de los servicios y la fidelización.