Calidad de servicio y satisfacción del usuario del registro nacional de identificación y estado civil (RENIEC) agencia San Ignacio-Cajamarca, 2019

Abstract

En el presente trabajo se investigó la calidad de servicio del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) de la Agencia San Ignacio, con el fin de poder conocer la satisfacción del usuario en esta organización pública. Para ello, se utilizó una encuesta, la misma proporciona los parámetros para poder entender los diferentes factores o dimensiones que son relevantes en la calidad de una organización; como son: Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, elementos tangibles, Expectativas, Percepción, Complacencia. La investigación fue de tipo descriptiva, correlacional, no experimental. La muestra fue de 237 usuarios, probabilística y estratificada para un mejor estudio. Se aplicó un cuestionario de 23 ítems. La confiabilidad se midió con el Alfa de Cronbach lo que ratifica la confiabilidad de la encuesta. Se concluyó que la organización el RENIEC tiene un nivel de calidad de servicio bajo, hacia los usuarios, lo que se puede apreciar que el nivel de calidad es demasiado bajo, no le prestan mucha importancia a los usuarios respecto a seguridad, capacidad de respuesta, confiabilidad, empatía, elementos tangibles, entre otros.