Diseño de una Mesa de Ayuda Basado en ITIL V3 y BPM para el Área de TI de una Municipalidad Provincial de Lambayeque

Abstract

El propósito de esta investigación es diseñar e implementar una mesa de ayuda en el área de Tecnologías de la Información (TI) de la Municipalidad Provincial de Lambayeque (MPL), siguiendo las mejores prácticas de ITIL V3 y la metodología de Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Teniendo como objetivo de este proyecto, proponer un diseño de mesa de ayuda que mejore la gestión de incidencias y proporcionar un servicio eficiente y de alta calidad a los usuarios de la Municipalidad, con el fin de aumentar la productividad y la satisfacción. Este estudio se enmarca inicialmente en diagnosticar los procesos que tiene actualmente el área de TI de una Municipalidad Provincial de Lambayeque, para luego modelar en BPM los procesos que tiene un mayor nivel de madurez e implementar una mesa de ayuda que nos permita agilizar los procesos actuales y además obtener un mejor tiempo de respuesta ante un acontecimiento o incidente que ocurre cotidianamente o repetitivo. Los resultados obtenidos para la evaluación de indicadores son los siguientes: Nivel de satisfacción del usuario: Se ha alcanzado un valor ponderado de 7.84, loque representa un nivel de satisfacción del 78%. El tiempo promedio de atención de incidencias: Fue de 29 minutos con 8 segundos, cumpliendo con el 99.3% deltiempo deseado, Tasa promedio de resolución de incidencias: Se obtuvo un valorponderado de 8.26, lo que indica que se ha resuelto el 83% de las incidenciasatendidas. En conclusión, mediante la mejora del proceso de gestión de incidencias y el desarrollo de software basado en la herramienta Bizagi, se logrará una mejora significativa en la gestión de incidencias en la mesa de ayuda, en el tiempo de atención de incidencias y en la satisfacción de los usuarios de la MPL.