Estrategia de gestión para mejorar la satisfacción del paciente de consulta externa de un centro de salud

Abstract

La satisfacción de los usuarios es un indicador de calidad en los servicios de salud en todos los niveles de atención, el cual debe ser tomado en consideración en las auditorias que se realizan en todos los establecimientos sanitario, por ello la investigación tuvo como objetivo elaborar una estrategia de gestión para mejorar la satisfacción del paciente de consulta externa del Centro de Salud San Ignacio Cajamarca 2019; el tipo de investigación fue cuantitativo y diseño descriptivo con propuesta. La población estuvo conformada por 1562 pacientes de consulta externa, se trabajó con una muestra de 180 pacientes. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y el instrumento que se aplicó fue la escala de Servqual modificada, para su uso en consultorio externo de establecimientos de salud del I nivel de atención, aprobado por el Ministerio de Salud según R.M. N°527-2011/MINSA, fue validado por un comité de juicio expertos del MINSA y la confiabilidad calculada con el coeficiente de alfa de Cronbach de 0,9. Los resultados demostraron que los usuarios se encuentran insatisfechos en la capacidad de respuesta con un 65,9 %, seguido de la fiabilidad con el 64,6%, así también la empatía con el 63,4%, la seguridad con el 61,8% y finalmente los aspectos tangibles con el 62,6%. Se concluye que los pacientes de la consulta externa del establecimiento de salud investigado se encuentran insatisfechos, por lo cual se diseñó una estrategia de gestión basada en la Teoría de la Calidad de Atención de Avedis Donabedian.