Gestión de calidad mediante estrategias de la satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas rubro actividades de alojamiento para estancias cortas, Huaraz – 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: determinar las principales características de la gestión de calidad mediante estrategias de la satisfacción del cliente en las micro y pequeñas empresas rubro actividades de alojamiento para estancias cortas, Huaraz – 2018. La investigación fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño no experimental – trasversal. La población estuvo conformada por 95 representantes y la muestra fue censal (95 representantes). La técnica fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario con 19 preguntas. Los principales resultados son: el 70.5% son masculinos, el 51.6% tienen edad entre 31 a 50 años y el 53.7% tienen educación superior; el 61% de las MYPES tienen de 1 a 5 trabajadores y el 43.2% tiene 11 a más años de funcionamiento; el 68.4% de las MYPES cuentan con plan para el logro de los objetivos, el 71.6% planifican soluciones de problemas y fallas, el 60% verifican y controlan si los problemas fueron superados, el 68.4% documentan lo aprendido; el 85.3% tiene infraestructura y equipamiento para el agrado del cliente, el 79.9% cumplen con el servicio ofrecido y el 74.7% brindan atención personalizada. Se concluyó que la mayoría de las MYPES planifican el cumplimento de los objetivos, implementan soluciones a los problemas, comprueban su cumplimiento y registran los procesos; como estrategias de la satisfacción del cliente la mayoría cuenta con infraestructura y equipamiento para el agrado de los clientes, el personal es adecuado, el servicio que brindan es rápido, oportuno y brindan atención personalizada.