Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de una empresa de servicio de telecomunicaciones, Trujillo – 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo principal fue establecer la relación que existe entre la calidad de servicio con la satisfacción en los clientes de una empresa de servicio de telecomunicaciones, Trujillo - 2024. El estudio fue de tipo aplicado y diseño no experimental. La población fue 194 y la muestra obtenida fue 130 clientes de la empresa de servicio de telecomunicaciones. La técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario de la calidad de servicio con la satisfacción en los clientes. Los resultados de la percepción de los clientes mostraron que la variable calidad de servicio obtuvo un 64% donde el nivel fue medio. Asimismo, la variable satisfacción de clientes se observó que existe un 60% con un grado de importancia medio. Por otro lado, el estadístico que las dimensiones calidad funcional percibido (0.858), calidad técnica percibida (0.879), valor percibido (0.867), confianza (0.875) y expectativa (0.915) todas con grado de significancia 0.00<0.05. Consecutivamente, se pudo establecer que existe una relación positiva alta entre calidad de servicio con la satisfacción donde el estadístico de Rho Spearman (0.837) descartando la hipótesis nula y afirmando la hipótesis alternativa.