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Title: Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de la banca por internet en clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana: Caso BCP
Advisor(s): Cárdenas Ríos, Mónica
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad ESAN
Abstract: Esta investigación tiene como propósito determinar si la calidad de servicio de la banca por internet influye en la satisfacción en los clientes de 18 a 35 años en Lima Metropolitana del Banco de Crédito del Perú (BCP) en el 2020. Para ello utilizó una investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y de diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana, del Banco de Crédito del Perú, que utiliza la banca por internet; el método de muestreo utilizado fue por conveniencia y por bola de nieve. Se utilizó el instrumento adaptado de Ho y Lin (2009), que contempla las variables servicio al cliente, diseño web, garantía, trato preferencial e información provista, para determinar la calidad de servicio. El estudio concluyó que las cinco variables son explicativas de la calidad y que la calidad es una variable que explica la satisfacción de la banca por internet.
Discipline: Administración con mención en Dirección de Empresas
Grade or title grantor: Universidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Grade or title: Bachiller en Administración con mención en Dirección de Empresas
Juror: Mantilla Gonzales de la Cotera, Eduardo Javier; Gee Caballero, Bill William
Register date: 20-Apr-2021



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