Calidad de los servicios brindados por el Seguro Social de Salud – ESSALUD y los niveles de satisfacción de sus usuarios, Puno 2020

Abstract

La calidad de servicio se ha convertido en otra arma más para lograr posicionarse en el mercado. Su relevancia abarca ámbitos más allá de lo económico, impactando en la calidad de vida de las personas que se ven involucradas en una relación de servicio, (Pizarro, 2006) esto ocurre tanto en las entidades públicas como privadas, más aún, tratándose de sectores tan controversiales como el de salud.

El presente trabajo pretende evaluar la calidad de los servicios brindados por el Seguro Social de Salud – EsSalud Puno, para así lograr que tanto los trabajadores y clientes externos de la institución, contribuyan a la mejora permanente de la calidad y calidez de las prestaciones para satisfacción de los asegurados.

La utilización de la herramienta SERVQUAL, desarrollada por (Parasuraman, A., Zeithaml, V.Berry, L., 1985) que ha sido utilizada y probada en una amplia gama de servicios del sector público y privado, nos permitirá estudiar las brechas entre expectativas y percepciones que determina la satisfacción de los usuarios, para que, a través de los resultados y conclusiones obtenidos, la institución pueda plantear estrategias de mejora ajustadas a la realidad local.

Finalmente, la data nos indica que como síntesis del presente trabajo de investigación, desde el punto de vista de los asegurados, éstos tienen mayores expectativas con respecto a la calidad de los servicios que brinda El Seguro Social de Salud - EsSalud, es decir los servicios son deficientes en un 62.32%.

Pensamos que la aplicación de este reconocido método de medición de la calidad de servicios servirá para para la implementación de futuras investigaciones del sector en nuestra región.