Calidad percibida del servicio en la Secretaría General de la Policía Nacional del Perú, Lima-2016

Abstract

En la presente tesis hemos realizado el análisis y evaluaciones de la calidad percibida del servicio que brinda la Secretaría General de la Policía Nacional del Perú. Reforzando lo establecido por la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, surge la necesidad de investigar y evaluar las nuevas prácticas procedimental de la Policía Nacional del Perú, por lo que se estableció mediante la evaluación de la variable calidad percibida del servicio y sus dimensiones: Elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, empatia y seguridad, con las cuales se le aplico tres instrumentos evaluando las expectativas, percepción de los usuarios y la ponderación. La metodología que se utilizó corresponde a un estudio cuantitativo simple y de corte trasversal, la confiabilidad y validación se obtuvo a través del juicio de expertos, posteriormente se aplicó tres cuestionarios a la muestra seleccionada de 384 personas que realizaron alguna gestión o trámite en la Secretaria General de la PNP, obteniéndose resultados, que demostraron que existe una atención de baja calidad. Los resultados obtenidos serán puestos a disposición del jefe de la unidad de análisis a fin de que sean considerados, para realizar mejoras sustanciales, para realizar un mejor servicio a los usuarios que sea considerado de calidad con lo cual se cumplirá con las expectativas de estos y a la vez encaminar a la institución hacia obtener la calidad total.