Mejora del servicio de atención en el área de emergencia para incrementar la satisfacción del cliente de una clínica privada

Abstract

La presente investigación se realiza en el sector salud previo a la llegada de la pandemia al país (no Covid-19), en la Clínica s.a.1 en el servicio de atención del paciente del área de Emergencia. Debido al continuo incremento en la demanda en atenciones a los pacientes de emergencia, ha ocasionado una disminución de la calidad del servicio teniendo un largo tiempo de espera y un incremento en los reclamos, afectando la reputación de la marca. Clínica s.a. debe lograr incrementar la satisfacción del paciente para lograr un posicionamiento líder en el mercado y fidelización de los pacientes. Se tiene en la Clínica s.a. un índice de recomendación NPS (Net Promoter Score) entre 26% a 33% en las sedes según el estudio de la compañía, el promedio mundial de NPS en el sector salud es 62% (Customer Gauge, 2020) encontrándose la Clínica s. a muy por debajo del promedio generando un impacto en la reputación de la empresa. Así mismo, se vienen presentando un incremento en el volumen de reclamos realizados por los pacientes en el área de emergencia, algunas de las casuísticas más relevantes son demora en la atención, falta de empatía por el personal, insuficiente personal médico, asistencial y falta de información al paciente o familiares El aporte de la investigación es rediseñar el servicio del área de emergencia para poder descongestionar el volumen de atenciones presenciales lo cual se realizará mediante un App que direccionará si eres una emergencia o urgencia. A la vez se definirán los protocolos de atención en cada uno de los intervinientes del área de emergencia, para así poder lograr incrementar la satisfacción del paciente. Finalmente, para lograr el objetivo se emplea la metodología Design Thinking, la cual permite identificar los puntos del dolor en el paciente, teniendo las siguientes fases: a) empatizar; b) definir, c) ideación, d) prototipado y finalmente e) test.

This research is carried out in the health sector prior to the arrival of the pandemic in the country (not covid), at Clínica S.A. in the patient care service of the Emergency area. Due to the continuous increase in the demand for care for emergency patients, it has caused a decrease in the quality of the service, having a long waiting time and an increase in claims, affecting the reputation of the brand. Clínica S.A. it must achieve increased patient satisfaction in order to achieve a leading position in the market and patient loyalty. It is held at Clínica S.A. An NPS (Net Promoter Score) recommendation index between 26% to 33% in the headquarters according to the company's study, the world average of NPS in the health sector is 62% (Customer Gauge, 2020), being the Clinic s. to well below the average generating an impact on the reputation of the company. Likewise, there has been an increase in the volume of claims made by patients in the emergency area, some of the most relevant cases are delay in care, lack of empathy for staff, insufficient medical and assistance staff and lack of information to the patient or relatives. The contribution of the research is to redesign the emergency area service in order to decongest the volume of face-to-face care, which will be done through an App that will direct if you are an emergency or urgency. At the same time, the care protocols will be defined in each of the emergency area interveners, in order to achieve increased patient satisfaction. Finally, to achieve the objective, the Design Thinking methodology is used, which allows identifying the pain points in the patient, having the following phases: a) empathize; b) define, c) ideation, d) prototyping and finally e) test.