Mejora del servicio de creación de relaciones entre compradores y vendedores a través de la implementación de un CRM en una empresa de negocio electrónico B2B

Abstract

El presente trabajo de Suficiencia por experiencia profesional, tiene como propósito presentar el análisis, diseño y construcción de un sistema de información centrado en el cliente, para una empresa de negocio electrónico y demostrar su utilidad de uso. Para ello, se tomó como objeto de estudio el área de la empresa Ariba, llamada CVO, responsable del registro y configuración de proveedores y compradores dentro de su plataforma electrónica. El área de estudio presentó deficiencias, las cuales se evidenciaron básicamente por los retrasos en los proyectos de configuración de compradores y proveedores, por los retrasos en las respuestas a los problemas reportados por los clientes y por la demora en los ahorros prometidos a los clientes en sus transacciones comerciales. Con el objetivo de solucionar estas deficiencias se creó una solución centrada en el cliente, siguiendo la etapa de análisis de requerimientos, la etapa de toma de decisión de basarse o no en una solución existente, y la etapa de construcción dentro de un marco de trabajo ágil. Una vez implementada la solución, se evaluaron los resultados y se verificó cómo esta ayudó a solucionar las deficiencias identificadas.

The present work of sufficiency by professional experience aims to present the analysis, design and construction of a customer-centered information system for an electronic business company and to demonstrate its usefulness. For this, the area of the Ariba company called CVO responsible for the registration and configuration of suppliers and buyers within its electronic platform was taken as an object of study. The study area presented deficiencies which were basically evidenced by the delays in the buyer and supplier configuration projects, by the delays in the responses to the problems reported by the clients and by the delay in the savings promised to the clients in their commercial transactions. With the aim of solving these deficiencies, a customer-centric solution was created following the requirements analysis stage, the decision-making stage of whether or not to be based on an existing solution, and the construction stage within an agile framework. Once the solution was implemented, the results were evaluated and it was verified how it helped to solve the identified deficiencies.