Aplicación de la gestión por procesos para incrementar la competitividad en un policlínico de la ciudad de Lima

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo incrementar la competitividad de un Policlínico de la ciudad de Lima a través de la aplicación de la gestión por procesos. La necesidad surge por el contexto que atraviesa la organización debido al decreciente ingreso por ventas e incremento de los costos en los últimos años, así mismo se ve afectada por el incremento de la oferta de servicios médicos en su zona de influencia. Actualmente son pocas las instituciones del sector salud en el Perú que aplican la gestión por procesos, por esta razón existe poca información al respecto; sin embargo, otros países como Chile y Colombia comprendieron la necesidad y aplican este enfoque hace varios años. Además, la norma internacional ISO 9001:2015 recomienda su aplicación por los importantes aportes que genera en las organizaciones. Para la aplicación de la gestión por procesos se ha usado una metodología que como primer paso alinea la estrategia de la empresa con los procesos, luego se desarrolla la representación visual de los procesos, más adelante se realiza el análisis de los procesos actuales usando la tabla ASME como herramienta de medición de tiempos y clasificación por tipo de actividad, después se realiza la optimización de procesos que implica la realización del benchmarking y la propuesta del nuevo proceso. Finalmente se desarrolla la fase de excelencia operacional que incluye la elaboración del mapa estratégico y el cuadro de mando integral Sobre los resultados del análisis económico financiero se ha determinado que la aplicación de la gestión por procesos es factible debido a que el Valor Actual Neto es de S/.123,429 en un periodo de 3 años, la Tasa Interna de Retorno es de 89%, y la relación de Beneficio Costo es de 1.27.

The objective of this thesis is to increase the competitiveness of a Polyclinic in the city of Lima through the application of business process management. The need arises from the context that the organization goes through due to the decreasing income from sales and increased costs in recent years, also it is affected by the increase in the supply of medical services in its area of influence. Currently there are few institutions in the health sector in Peru that apply business process management, for this reason there is little information about it; However, other countries such as Chile and Colombia understood the need and applied this approach several years ago. In addition, the international standard ISO 9001: 2015 recommends its application because of the important contributions it generates in organizations. For the application of business process management a methodology was used that as a first step aligns the company's strategy with the processes, then the visual representation of the processes is developed, later the analysis of the current processes is carried out using the ASME table as a tool for measuring time and classification by type of activity, then the process optimization is carried out that involves the benchmarking and the proposal of the new process. Finally, the phase of operational excellence is developed, which includes the development of the strategic map and balance scorecard. Based on the results of the economic-financial analysis, it has been determined that the application of business process management is feasible due to the fact that the Net Present Value is S/.123,429 in a period of 3 years, the Internal Rate of Return is 89%, and the Benefit Cost ratio is 1.27.