Modelo prospectivo de simulación de la calidad de los servicios educativos en la Universidad Peruana

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación es desarrollar un modelo prospectivo de simulación que permita identificar los factores críticos, analizar y controlar la calidad de los servicios educativos de la universidad peruana. El tipo de investigación es descriptiva, explicativa, aplicada y evaluativa. El diseño de la investigación es no experimental de corte transversal; puesto que no se manipulan las variables de estudio y se levantó la información por única vez. La unidad de análisis fue la percepción del alumno que tiene respecto a la calidad de los servicios. La población está conformada por los alumnos de la UNMSM que suman un total de 27,718. La muestra estuvo conformada por 374 alumnos, en 20 facultades. El modelo que se utilizó tiene siete fases que son: test sistémico, modelo ServQual, diseño del instrumento de medición, diseño del árbol estratégico, construcción del almacén de datos, construcción de la Red Bayesiana y análisis prospectivo de la calidad de los servicios. Como resultado se obtuvo un árbol estratégico basado en redes bayesianas asociada a la calidad de los servicios compuesta por 75 nodos distribuido en tres capas: capa de entrada que son los atributos de la calidad, capa oculta que son las áreas críticas de la Universidad y capa de salida que es la calidad de los servicios en general. Luego de hacer un análisis deductivo e inductivo con el árbol estratégico basado en redes bayesianas, se ha logrado identificar a 21 atributos que tienen mayor impacto sobre la calidad de los servicios. También se diagnosticó los niveles de la calidad del servicio que brinda la UNMSM y como es percibida por los alumnos, permitiendo así a los directivos priorizar el destino de los recursos en los atributos que influyen en la Calidad de los Servicios.