Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en la Unidad de Emergencias del Hospital de Sandia, Región Puno, 2018

Abstract

La presente tesis de investigación titulada “calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la unidad de emergencia del Hospital de Sandía, 2018” tiene como finalidad el objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en la unidad de emergencia del Hospital de Sandía, 2018. La presente investigación se realizó con un enfoque cuantitativo de tipo de investigación descriptivo correlacional con un diseño no experimental transversal, la población estudiada estuvo conformada por 1800 usuarios, la muestra de mi investigación fue no probabilístico con (317) usuarios. La técnica de recolección de datos utilizados fue la encuesta con su instrumento el cuestionario, siendo validado a través de la técnica juicio de expertos con profesionales en gestión pública y conocedores del proceso de investigación científica. Los resultados indicaron que el coeficiente de Alfa de Cronbach en nuestra investigación se obtuvo el 0,924 considerándose alta confiabilidad y que el 53,94 % de los encuestados consideran que existe niveles medios en cuanto a la calidad de servicio y el 58,36 % de los encuestados fundamentaron que existen niveles medios en cuanto a la satisfacción de los usuarios en la unidad de emergencia del Hospital de Sandia. Estos datos son corroborados en las diversas dimensiones como la fiabilidad, tangibilidad, seguridad, capacidad de respuesta, humana, técnico científico y entorno.