Calidad de Servicio y su Relación con la Satisfacción del Cliente en Caja Piura de la Agencia Aguaytia, Ucayali - 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación fue desarrollado con la finalidad de dar cumplimiento a los requisitos mínimos para la obtención del título profesional en la carrera profesional de Administración, Finanzas y Negocios Globales; el objetivo general fue Determinar como la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente en Caja Piura de la Agencia Aguaytía, Ucayali – 2021 para lo cual se formularon tres objetivos específicos, una hipótesis general y tres hipótesis especificas; se revisó la literatura empezando por los antecedentes nacionales e internacionales para verificar que los trabajos realizados permitan brindar una guía de la forma y desarrollo de estudio; se ha establecido dos variables de estudios claramente identificadas; calidad de servicio y satisfacción del cliente; el tipo de investigación ha sido básica, hipotético-deductivo, el tipo de investigación es correlacional descriptivo y por las características de su ejecución ha sido de corte transversal transeccional, diseño no experimental y con un enfoque de investigación cuantitativo; la población del presente estudio ha sido delimitado a 500 clientes siendo la muestra de 218 clientes elegido mediante la fórmula probabilística y procesado utilizando el Software IBM SPS Statistics 25; los resultados obtenidos muestran una fuerte relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente un nivel de significancia de p=0.887 y p=0.900; teniendo también un alto nivel de confiabilidad del instrumento aplicado; las conclusiones a las que se ha llegado es que existe oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente por Caja Piura Agencia Aguaytía, y; el presente estudio es una herramienta para verificar el cumplimiento de objetivos organizacionales dentro de la entidad.