Calidad del sistema, comida, servicio, valor percibido y satisfacción en relación a la lealtad en aplicativos de comida

Abstract

El acceso a la tecnología incrementó el uso de aplicativos de comida por delivery, por lo que sus dueños, y las cadenas de comida, identificaron la oportunidad de mantener contacto con el cliente mediante el servicio a domicilio. Por ello, a través del modelo Estímulo-Organismo-Respuesta (EOR), se realizó una investigación con variables como: sistema de navegación, compatibilidad y facilidad de uso. También, la calidad de la comida y servicio, en base el valor percibido y la satisfacción, para obtener la lealtad hacia el aplicativo de comida. Se realizaron 465 encuestas, en donde 400 de ellas fueron validadas. Los datos se obtuvieron por medio de un muestreo no probabilístico por conveniencia, a través del modelo estadístico de ecuaciones estructurales (SEM) por el método de cuadrados parciales con el programa Smart PLS. En esta investigación se obtuvo que los estímulos: calidad del sistema, calidad de la comida y calidad del servicio presentan una relación positiva con valor percibido y satisfacción, a excepción del sistema de navegación. Asimismo, la calidad de la comida no presenta relación con el valor percibido. Además, se identificó que valor percibido y satisfacción influyen en la lealtad del usuario como respuesta.

Access to technology increased the use of food delivery applications, so their owners and food chains identified the opportunity to maintain contact with the customer through home delivery service. Therefore, through the Stimulus-Organism-Response (SOR) model, an investigation was carried out with variables such as: navigation system, compatibility and ease of use. Also, the quality of food and service, based on perceived value and satisfaction, to obtain loyalty towards the food application. A total of 465 surveys were carried out, where 400 of them were validated. The data were obtained through non-probabilistic convenience sampling, through the statistical structural equation model (SEM) by the partial squares method with the Smart PLS program. This research obtained that the stimuli present a positive relationship with perceived value and satisfaction, with the exception of the navigation system. Likewise, the quality of the food shows no relationship with perceived value. In addition, it was identified that perceived value and satisfaction influence user loyalty as a response.