La gestión de calidad con enfoque al marketing de servicios y su efecto en la retención de clientes en la micro y pequeña empresa rubro minimarket: caso Favi S.A. Chimbote – 2016

Abstract

El presente trabajo de investigación deriva de un objetivo general “De qué manera la Gestión de Calidad enfocado al Marketing de Servicios, influye en la retención de clientes en la micro y pequeña empresa rubro minimarket: Caso Favi S.A. Chimbote – 2016” El diseño de la investigación es no experimental- correlacional simple en una muestra de 394 clientes del Minimarket Favi S.A., para el análisis se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, el Test de fuente propia, aplicado a los clientes. Para el análisis y el procesamiento de datos se usó, gráficos y tablas de Excel, y para validar resultados el SPSS v24, llegándose a los siguientes resultados de la investigación la cual concluye que en relación a la gestión de calidad en base al marketing de servicios los clientes en su gran mayoría suman un 97% entre De acuerdo y Muy De acuerdo con el servicio en general del Minimarket, sin embargo hay una notoria falencia en ciertos puntos de la atención netamente personal y también estructural que debe mejorarse para que la tasa de retención aumente, dado que porcentualmente la retención de clientes aumento en un 47 % en Diciembre con diferencia al mes de Noviembre.