Diagnóstico y propuesta de mejora de la gestión de entrega y soporte de las tecnologías de la información y comunicación en la Municipalidad Provincial de Tumbes en el año 2014.

Abstract

La presente tesis ―Diagnostico y propuesta de mejora de la gestión de entrega y soporte de las tecnologías de la información y comunicación en la Municipalidad Provincial de Tumbes en el año 2014‖, permitió describir la realidad en la que se encuentra dicha municipalidad respecto al proceso de gestión de TIC, específicamente del dominio entrega y soporte. El estudio fue de tipo cuantitativo, no experimental, descriptivo y de corte transversal, y en él se midieron las trece variables que conforman este dominio. Se trabajó con una muestra de 10 trabajadores de la municipalidad los cuales están involucrados directamente en el proceso. Para la medición y control de las variables de estudio se utilizaron encuestas, las cuales fueron remitidas a través de documentos físicos al personal administrativo que labora relacionado directamente con las TIC. Los resultados del estudio indican que el 50%, 50%, 50%, 50%, 50%, 60%, 60% y 70% respectivamente de los trabajadores encuestados e involucrados con los procesos de administrar los niveles de servicios, administrar los servicios de terceros, garantizar la continuidad del servicio, administración de la seguridad de los sistemas, identificar y asignar costos, administrar los datos, administrar el ambiente físico, administrar las operaciones, consideran que se encuentran en un nivel de madurez 3 (Definido). Por otro lado, el 60%, 50%, 40% y 40% respectivamente consideran que los procesos de administrar el desempeño y la capacidad, educar y entrenar a los usuarios, administrar la mesa de servicios y los incidentes y administrar la configuración, se encuentran en un nivel de madurez 4 (Administrado). Finalmente, el 40% del personal encuestado considera que el proceso de administrar los problemas, se encuentra en un nivel de madurez 1 (Inicial), según los niveles de madurez del COBIT.