Calidad de servicio y grado de satisfacción de los estudiantes de la corporación educativa “San Ignacio de Loyola“ de la ciudad de Sicuani

Abstract

La presente Tesis, intitulada “Calidad de Servicio y Grado de Satisfacción de los estudiantes de la Corporación Educativa San Ignacio de Loyola“ de la Ciudad de Sicuani, año 2012. Una vez planteado el problema de investigación, se estudiará las teorías respecto a la calidad de servicio en sus cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, según Valarie A. Zeithmal A. Parasuram y Leomard L. Berry en su libro Calidad Total en la Gestión de Servicios. Y las teorías sobre la Gestión de la Calidad en los Servicios por la ISO 9001:2008 por Tomás José Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara Schmalbach, por lo que se entiende por teorías: que son un conjunto de proposiciones interrelacionadas, capaces de explicar por qué y como ocurre un fenómeno. Se analizará e interpretará los datos que nos proporciona las encuestas, lo cual se medió de manera cuantitativa percepciones de los estudiantes sobre el servicio y también el nivel de importancia que el estudiante atribuye entre las dimensiones de la calidad de servicio y su evolución de estas mismas en él tiempo de investigación, la cual también nos permitirá la detección de errores en la entrega del servicio e identificar las fuentes que originan los problemas y todo esto generara información valido y confiable para verificar el grado de satisfacción de los estudiantes, como también se hará utilización de las herramientas estadísticas para evaluar como las medidas de tendencia central y de dispersión, análisis de regresión y correlación, que sirve para evaluar las hipótesis. La calidad de servicio constituye un elemento muy importante para la corporación, para su crecimiento y la satisfacción de sus estudiantes en los servicios prestados y así proponer las recomendaciones necesarias para mejorar el servicio, como opciones de oportunidad, mejoras en las áreas de contacto con los estudiantes, acciones de prevención, corrección de problemas, y estas recomendaciones estarán alineados con los principios del ISO 9001 :2008 (La Gestión de la calidad en los servicios) y con el fin de sugerir a la gerencia acciones correctivas u opciones viables a los problemas. La propuesta representará un punto de apoyo en la toma de decisiones de los directivos de la institución academia, relacionados en el mejoramiento continuo de la calidad en el servicio.