“Calidad de servicio y su relación con el grado de satisfacción del cliente en el área de caja en Industrias Alimentarias Negolatina S.C.R. ITDA. de la ciudad de Puno, Periodo 2019”

Abstract

En este trabajo de investigación, que tiene como título “Calidad de servicio y su relación con el grado de satisfacción del cliente en el área de caja en Industrias Alimentarias Negolatina S.C.R.Ltda; de la ciudad de Puno, periodo 2019”. Teniendo como objetivo general: Determinar la relación de la calidad de servicio y el grado de satisfacción de los clientes en el área de caja en Industrias Alimentarias Negolatina S.C.R.Ltda.; de la ciudad de Puno, periodo 2019. Se consideró como población a los clientes que acudieron en el mes de enero del 2019 que está constituida por 381 personas. La metodología de investigación fue de enfoque cuantitativo, tipo descriptivo, con un diseño no experimental y correlacional. Se utilizó muestreo por conveniencia (personas a las que se tienen fácil acceso); se realizó un cuestionario con 16 preguntas para lo cual se modificó, aplicó y validó el modelo SERVQUAL con sus dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, eficacia, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y también elaborado con la escala de Likert, los datos fueron ingresados al programa SPSS Versión 25 y Microsoft Excel. Los resultados expresaron que están de acuerdo con la calidad de servicio y se muestran ni de acuerdo, ni en desacuerdo con el enunciado “los trabajadores de Negolatina tiene conocimiento de la llegada de productos más consumidos” y también se encuentran satisfechos en las dimensiones de satisfacción. Por otro lado, en cuanto a la relación de calidad con la satisfacción dio como resultado 0,030, esto quiere decir que existe una relación mediana entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente lo cual nos indica que a mayor calidad mayor será la satisfacción.