Proceso de organización y servicio al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios: caso empresa Buro Group SAC- Callería, 2020

Abstract

El desarrollo de la investigación tuvo como principal objetivo “Determinar el proceso de organización y servicio al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios: caso empresa Buro Group SAC. del distrito de Callería, 2020”. Como problemática se identifica que no se está cumpliendo la promesa de satisfacción al cliente. Por esta razón se planteó el enunciado: ¿la micro y pequeña empresa Buro Group SAC del distrito de Callería año 2020 que realiza mejora en sus procesos de organización tendrá un impacto positivo en el nivel del servicio al cliente?. La investigación fue cuantitativa, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal. El cuestionario contó con 20 preguntas y permitió conocer que los colaboradores son en mayoría del sexo masculino, jóvenes-adultos y cuentan con estudios técnicos y universitarios. En relación a la primera variable organización, se halló que el personal conoce sus funciones, pero desconoce las tanto el organigrama como el manual de organización y funciones. Asimismo, se evidencia la necesidad de reforzar el canal de comunicación con la gerencia. En relación a la variable servicio al cliente, se halla que se reconoce un enfoque al cliente, la práctica de la mejora continua, pero contrariamente no se practica un mecanismo de recojo de la apreciación del cliente. Finalmente, los resultados permiten concluir que existe relación entre las variables organización y servicio al cliente, lo que demuestra que ejerce influencia el nivel de calidad de contribución de los colaboradores respecto al nivel de servicio que la empresa quiere y espera brindar a sus clientes.