La calidad de servicio y su influencia en la satisfaccion de los usuarios externos del puesto de salud la Joya - 2019

Abstract

La presente investigación cuyo título es: “LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS DEL PUESTO DE SALUD LA JOYA -2019”, tiene como objetivo: Determinar la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios externos del Puesto de Salud La Joya. Corresponde a una investigación correlacional, dado que medirá el grado de relación que hay entre las variables. Asimismo, el nivel de investigación corresponde al explicativo. Para el recojo de información se aplicó la técnica de la encuesta a través de su instrumento el cuestionario. Respecto a la variable calidad de servicios, para el recojo de información se utilizó un cuestionario conformado por 38 ítems (19 ítems referentes a las expectativas y 19 ítems referentes a las percepciones) con una escala numérica del 1 al 7 y un valor de Bajo, Medio y Alto. Mientras que, para el recojo de información concerniente a la variable satisfacción se utilizó un cuestionario conformado por 13 ítems. Se consiguió medir las cinco dimensiones de la variable “Calidad de Servicio” (elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y fiabilidad) y las tres dimensiones de la variable “Satisfacción de los Usuarios” (confiabilidad, validez y lealtad). Se analizó 3 modelos de la satisfacción de los usuarios: modelo Servqual, el modelo de la cadena de valor de servicio y el modelo de Kano. Las encuestas se realizaron en base al modelo SERVQUAL. La población estuvo conformada por un total de 14635 usuarios, pero la muestra lo llegaron a constituir solo 374 usuarios. Para poder procesar los datos que se logró recopilar se hizo uso de la aplicación del paquete estadístico SPSS V. 2.0. Los resultados de la investigación dan a conocer que, la calidad de servicio se encuentra en un nivel medio, esto debido a que la infraestructura y recursos logísticos no son del todo adecuados; así como la prestación del servicio no es muy confiable, puesto que los colaboradores no inspiran suficiente credibilidad al no escuchar y no mantener bien informados a los pacientes. Asimismo, muestran que, el centro de salud presenta debilidades en cuanto a la capacitación de su personal para mejorar la calidad de los servicios, puesto que la información referente a los servicios que brinda es incompleta, la percepción de la atención no sobrepasa las expectativas de los pacientes, se percibió mucha demora en gestión administrativa, ello reflejada en la lentitud que muestran los colaboradores al momento de atender a los pacientes, y no poseen un protocolo de servicio.