Procedimiento para la Medición de la Calidad del Servicio de Acceso a Internet en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A., División Territorial Artemisa

Abstract

La presente investigación se realizó en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), con el objetivo de diseñar un procedimiento para la medición de la Calidad de Servicio en la División Territorial Artemisa (DTAR). Para su cumplimiento se utilizaron diferentes métodos: los teóricos, empíricos y matemáticos- estadísticos y como técnicas: las encuestas, revisión documental, método Kendall, diagrama Ishikawa, el modelo ServQual, entrevistas, entre otros. Tomando como base de la investigación el procedimiento propuesto por García (2015) se diseñó un procedimiento flexible, dinámico, sistémico, creativo e innovador para la medición de la Calidad de Servicio que consta de cuatro etapas: preparación de la investigación, diagnóstico del servicio, selección del modelo para medir calidad de servicio y la aplicación del modelo que más se ajusta a la investigación. Se aplicaron todos los pasos de cada etapa arrojando como resultado que el nivel de Calidad de Servicio de Acceso a Internet ofertado por dicha entidad es bajo, condicionado por las deficiencias asociadas principalmente a la infraestructura tecnológica y el enfoque al cliente. Por último, se propusieron alternativas de solución a las principales deficiencias detectadas.