Caracterización de la gestión de calidad bajo el enfoque de lealtad del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro actividades deportivas (gimnasios) del distrito de Huaraz, 2015.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general, describir las principales características de la gestión de calidad bajo el enfoque de lealtad del cliente en las micro y pequeñas empresas del sector servicios - rubro actividades deportivas (gimnasios) del distrito de Huaraz, 2015. El diseño de la investigación es no experimental, (transeccional o transversal), porque se recolectaron los datos en un solo momento. Siendo su propósito describir la variable en estudio. La información se recabó de un universo muestral de 6 gimnasios, determinándose un total de 252 clientes el cual vino a ser nuestra muestra y a quienes se les aplicó el cuestionario compuestos de 14 preguntas respecto a lealtad del cliente. El instrumento utilizado fue el cuestionario (encuesta) con preguntas y respuestas cerradas, que permitieron su rápido procesamiento, tabulación y análisis. Por tanto se puede expresar que el principal resultado de esta investigación arrojo un 47,2% en el que los clientes sienten que este tipo de empresas no les brindan ningún tipo de beneficios por el tiempo o constancia en su asistencia a este tipo de establecimientos, por ello llegamos a la conclusión que el estudio planteado tiene una buena base ya que lo primordial para las empresas es hacer que los clientes se sientan a gusto practicando así una buena gestión de calidad, logrando que estos se vuelvan leales como clientes, lo que demuestra lo contrario de acuerdo a los resultados obtenidos.