Plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atenci?n de consultas de documentos de una entidad financiera

Abstract

La presente investigaci?n tiene como objetivo elaborar un plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atenci?n de consultas de documentos de una entidad financiera local con presencia y cobertura nacional, con el fin incrementar la satisfacci?n de los clientes externos e internos. Se plantearon tres interrogantes en la investigaci?n para cada componente del servicio, la primera respecto a c?mo mejorar el servicio de procesamiento de documentos, la segunda respecto a c?mo mejorar el servicio de custodia de documentos y la tercera respecto a c?mo mejorar el servicio de atenci?n de consultas de documentos. Para el logro de los objetivos se utiliz? la metodolog?a aplicada del tipo predictiva, mediante un dise?o no experimental y transversal, considerando enfoques tanto cualitativos como cuantitativos. Adem?s, para responder a estas interrogantes, se realiz? un an?lisis de la situaci?n actual del servicio, haciendo uso de los conocimientos y diversas herramientas de la ingenier?a industrial, como lo son: el mapa de procesos, el diagrama de flujo, el an?lisis de Pareto, el diagrama de Ishikawa, los indicadores e histogramas. Como resultado de este an?lisis, se determinaron las causas de la ocurrencia de los problemas que se presentan en los tres componentes, y se elabor? un plan de mejora gradual, que permiti? tener un mejor control y seguimiento sobre el servicio subcontratado, reducir costos y optimizar los tiempos de atenci?n.