Percepci?n y Expectativas de la calidad de la atenci?n de los servicios de Salud de los usuarios del centro de Salud Delicias Villa-Chorrillos en el Periodo Febrero-Mayo 2013

Abstract

Introducci?n: La satisfacci?n del usuario es uno de los aspectos que en t?rminos de evaluaci?n de los servicios de salud y calidad de atenci?n, ha venido cobrando mayor atenci?n en salud p?blica; siendo considerada desde hace poco m?s de una d?cada uno de los ejes de evaluaci?n de servicios de salud. La satisfacci?n de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es considerada v?lida solo si es percibida por el cliente, raz?n por la cual es importante evaluar la satisfacci?n del usuario externo peri?dicamente.

Objetivos: Identificar la percepci?n y la expectativa de la calidad de la atenci?n recibida por los usuarios/as externos en los diferentes servicios de salud en el per?odo de marzo-abril 2013; determinando el nivel de fiabilidad, la capacidad de respuesta, el grado de empat?a, la seguridad y los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa- Chorrillos.

Materiales y M?todos: An?lisis secundario de los datos de la Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado seg?n RM 52-2011 MINSA. Fueron entrevistados 192 usuarios del Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes servicios ofrecidos en el centro de salud. Las variables de estudio fueron: nivel de fiabilidad del usuario, capacidad de respuesta del Centro de salud, grado de empat?a y la seguridad que ofrece el profesional de salud as? como la evaluaci?n de los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos. Aplic?ndose estudio observacional, descriptivo, transversal.

Resultados: De los 192 pacientes encuestados en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determin? que el 55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atenci?n brindada en dicho centro, siendo un 45% que indicaba encontrarse satisfecho. De los niveles de satisfacci?n seg?n las dimensiones consideradas en ?sta evaluaci?n se obtuvo mayor satisfacci?n en las dimensiones de empat?a y seguridad; ya que de todos los encuestados el 52% indic? estar satisfecho con los aspectos encerrados en la dimensi?n de empat?a (preguntas 14-18) y el 51.8% en la dimensi?n de seguridad (preguntas 10-13) a diferencia de las otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfacci?n como en la dimensi?n de fiabilidad 58.5%, capacidad de respuesta 60.5% y aspectos tangibles 59.6%.

Conclusiones: seg?n los resultados obtenidos podemos concluir que para los pacientes atendidos en el Centro de Salud Delicias de Villa lo m?s importante es el buen trato que recibe de todos los profesionales de la salud; siendo puntos importantes el respeto por su privacidad, una buena comunicaci?n y el sentirse escuchados, demostrado en la dimensi?n de empat?a y seguridad. Es en estas dimensiones en las que debemos trabajar con mayor ?nfasis para cumplir las expectativas de nuestros pacientes y as? disminuir el grado de insatisfacci?n presente en dicha evaluaci?n en un 55% de todos los encuestados, en lo cual se tiene que enfatizar para mejorar la satisfacci?n de los usuarios.