Gesti?n por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulares

Abstract

La presente investigaci?n se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al cliente de una empresa que pertenece al rubro construcci?n; luego de un an?lisis de los puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricci?n cr?ticos, estos son: 1. Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atenci?n del servicio post venta, 3. Mejorar la recuperaci?n del cobro por reparaciones. Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que contribuya con la satisfacci?n del cliente. Se plantea la implementaci?n de la gesti?n por procesos en la operaci?n del ?rea de experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la finalidad de implementar, mejorar y/o redise?ar los procesos como parte de la mejora continua. La gesti?n por procesos contribuye a organizar, definir y replantear los procedimientos en los que interviene, posteriormente despliega el seguimiento requerido para controlar y asegurar la ejecuci?n de los procesos planteados, y finalmente verificamos para obtener los resultados esperados. El estudio tiene enfoque cuantitativo, el tipo de investigaci?n es aplicada y el m?todo es descriptivo y explicativo. El dise?o es experimental-cuasi experimental, la poblaci?n es el total de la data de reclamos, atenciones realizadas y ?rdenes de servicio por reparaciones recibidas en el lapso de 2 a?os. Es una muestra no probabil?stica y la t?cnica usada para las 3 variables es la base de datos, el instrumento de recolecci?n de datos es del sistemas de informaci?n SAP. El reporte de validez y confiabilidad lo obtenemos del reporte de Gartner