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Philco, L., (2020). Gestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulares [Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3537
Philco, L., Gestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulares []. PE: Universidad Ricardo Palma; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3537
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author = "Philco Baca, Laura Mery",
publisher = "Universidad Ricardo Palma",
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Title: Gestión por Procesos para mejorar el Servicio al Cliente en una empresa de Soluciones Modulares
Authors(s): Philco Baca, Laura Mery
Advisor(s): Saito Silva, Carlos Agustín
Keywords: Gestión por procesos; servicio al cliente; post venta; mejora continua; plan de mantenimiento; proceso de seguimiento; cobro por reparaciones
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Ricardo Palma
Abstract: La presente investigación se desarrolla con el principal objetivo de mejorar el servicio al
cliente de una empresa que pertenece al rubro construcción; luego de un análisis de los
puntos de contacto que se tienen con el cliente, se definieron los tres problemas que mayor
impacto tienen en el servicio y representan los puntos de fricción críticos, estos son: 1.
Disminuir la cantidad de reclamos 2. Optimizar el tiempo de atención del servicio post
venta, 3. Mejorar la recuperación del cobro por reparaciones.
Por ello la importancia de su mejora, que se refleje en un servicio de calidad que
contribuya con la satisfacción del cliente.
Se plantea la implementación de la gestión por procesos en la operación del área de
experiencia al cliente que tiene a cargo la post venta y el cobro por reparaciones con la
finalidad de implementar, mejorar y/o rediseñar los procesos como parte de la mejora
continua.
La gestión por procesos contribuye a organizar, definir y replantear los procedimientos
en los que interviene, posteriormente despliega el seguimiento requerido para controlar y
asegurar la ejecución de los procesos planteados, y finalmente verificamos para obtener
los resultados esperados.
El estudio tiene enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es aplicada y el método es
descriptivo y explicativo. El diseño es experimental-cuasi experimental, la población es
el total de la data de reclamos, atenciones realizadas y órdenes de servicio por
reparaciones recibidas en el lapso de 2 años.
Es una muestra no probabilística y la técnica usada para las 3 variables es la base de datos,
el instrumento de recolección de datos es del sistemas de información SAP. El reporte de
validez y confiabilidad lo obtenemos del reporte de Gartner
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3537
Discipline: Maestría en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Ricardo Palma. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresarial
Juror: Falcón Tuesta, José Abraham; Rivera Lynch, César Armando; Agüero Fernández, Max
Register date: 20-Apr-2021
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