Aplicaci?n de la gesti?n de proyectos para mejorar el servicio al cliente en proyectos tecnol?gicos

Abstract

El presente trabajo de investigaci?n consiste en la aplicaci?n de t?cnicas, mecanismos y modelos de gesti?n de proyectos y gesti?n del conocimiento a proyectos de implantaci?n de sistemas de gesti?n por una empresa espa?ola con sede en Per?. El objetivo de la investigaci?n fue mejorar el servicio al cliente en una empresa consultora de proyectos tecnol?gicos que se desarrolla a partir de 3 variables: tiempo, capital humano y gesti?n del conocimiento de los consultores. El problema que motiv? a la investigaci?n surge cuando se empieza a percibir que los clientes estaban disconformes con el servicio de implantaci?n en donde se hab?a excedido el plazo de ejecuci?n del proyecto, asimismo se sab?a que exist?a insatisfacci?n por parte del cliente porque los consultores asignados no eran los id?neos para el proyecto y que tardaban mucho en responder o solucionar solicitudes en la plataforma de ayuda. Para poder desarrollar la investigaci?n se utiliz? encuestas, cuestionarios, revisi?n de registros y an?lisis documental, las cuales permitieron conocer el desempe?o de los proyectos, el nivel de satisfacci?n de los clientes y la productividad de los consultores que, a trav?s de la t?cnica de la ruta cr?tica, la asignaci?n correcta de capital humano y el modelo de gesti?n del conocimiento de Nonaka y Takeuchi. Siendo el modelo de Nonaka Takeuchi y la t?cnica de la ruta cr?tica las mejoras con mayor incremento porcentual, teniendo aproximadamente un incremento del 200% respecto al desempe?o del proyecto y la productividad del consultor. Es as? como se pudo formular las conclusiones y recomendaciones, las cuales sirven de gu?a para otras organizaciones, ya que estas t?cnicas y modelos son pr?cticos de implementar y visibilizan el estado de la planificaci?n, conociendo a detalle c?mo se realizan las actividades, cuanto tiempo tomar? realizaras y si tienes el recurso adecuado para enfrentarla de manera inmediata, permitiendo la toma de decisiones oportunamente.