Propuesta de aplicaci?n de Lean Service para la reducci?n de costos por incidencias en una entidad financiera

Abstract

El presente trabajo de investigaci?n se elabor? en una Entidad Emisora de Dinero Electr?nico (EEDE) que pertenece al sector financiero y es clasificada dentro del grupo de Empresas de Servicios Complementarios y Conexos, cuyo giro de negocio est? regulado por la SBS. La empresa act?a como intermediaria en un proceso en el que hace posible que un usuario final pueda recargar su celular o realizar el pago de servicios b?sicos en agentes f?sicos. Para reducir los costos por incidencias que ocurr?an en el proceso de canal horizontal, se propuso el uso de la metodolog?a Lean Service de la cual se utilizaron las herramientas de los 5 por qu??s, Poka Yoke y estandarizaci?n. Se propuso la aplicaci?n de la herramienta de los 5 por qu??s para demostrar que se puede reducir la ocurrencia de incidencias por fallas en el sistema de la empresa; de igual modo, la Poka Yoke en el proceso de conciliaci?n de canal horizontal para reducir el n?mero de incidencias causadas por error humano; por ?ltimo, la propuesta de aplicaci?n de estandarizaci?n demostr? que se puede reducir el tiempo de soluci?n de incidencias ocasionadas por el cliente y proveedor, con lo cual se redujeron los costos ocasionados por incidencias de Canal horizontal. Para finalizar, se comprob? la hip?tesis planteada inicialmente teniendo una reducci?n del 88% de los costos ocasionados por incidencias; as? se mejor? de manera global el proceso de Canal Horizontal.