Implementaci?n de un plan de mejora en la gesti?n del call center de una empresa de distribuci?n de gas licuado de petr?leo ? GLP

Abstract

En esta investigaci?n titulada implementaci?n de un plan de mejoras en la gesti?n del call center de una empresa de distribuci?n de gas licuado de petr?leo ? GLP, se inici? debido a dos factores principales habiendo sido el primero el impacto econ?mico que tuvo los efectos del Covid-19 en la organizaci?n donde se tom? la decisi?n de optimizar recursos y recortar todos los gastos sin que se vean afectados los procesos de esta. Y, por otro lado, el segundo factor fueron los resultados que arrojaron los indicadores de gesti?n del call center que fueron bastante inferiores a los de a?os pasados. Debido a lo expuesto, el objetivo principal del estudio fue determinar en qu? medida la implementaci?n de planes de capacitaci?n, planes de incentivos y la reducci?n de gastos fijos mejoraron los indicadores de gesti?n del call center de la empresa. Con este fin, se utiliz? el ciclo de Deming como metodolog?a principal para definir la estructura de implementaci?n de mejoras. Adem?s, casi en su totalidad, la informaci?n fue proporcionada a trav?s del sistema de llamados del call center. Finalmente, se concluy? que todas las acciones ejecutadas para mejorar los indicadores fueron aplicadas de forma exitosa principalmente habi?ndose aumentado el margen comercial unitario de unos de los canales de ventas de la empresa en un 36%.