Implementaci?n de herramientas digitales en el ?rea de operaciones para incrementar el monto de recaudo en la empresa Conecta CMS

Abstract

La presente tesis tuvo como objeto de an?lisis el ?rea de operaciones de la empresa Conecta CMS, la cual no estaba teniendo los resultados esperados, puesto que no se estaba gestionando la cartera de forma eficiente, as? mismo, los canales de operaciones no contaban con las herramientas digitales necesarias para lograr el resultado. En consecuencia, el objetivo que se plante? para esta tesis era evaluar el impacto de la implementaci?n de herramientas digitales en el ?rea de operaciones de la empresa Conecta CMS y el incremento del monto de recaudo. Para la elaboraci?n de esta investigaci?n se utilizaron herramientas de ingenier?a y de calidad como diagrama causa y efecto, gr?ficos de control, diagramas de flujo, histogramas, encuestas de capacitaci?n y satisfacci?n a trabajadores. Para el desarrollo de la investigaci?n se consideraron los reportes hist?ricos desde el mes de abril 2020 hasta el mes de setiembre 2020, puesto que se compar? utilizando datos de meses con una coyuntura similar. Luego de la investigaci?n realizada se obtuvieron los siguientes resultados en el ?rea de operaciones y los distintos canales: -Se increment? el monto de recaudo en 52% -Se increment? el indicador costo/beneficio en el canal call center en 33% -Se increment? el indicador costo/beneficio en el canal digital en 4% -Se increment? el indicador costo/beneficio en el canal de terceros en 28%